Спецыялісты МАРГ расказалі, як абараніць свае інтарэсы пры набыцці пакупак ў інтэрнэт-крамах

Сёння рынак інтэрнэт-гандлю развіваецца гіганцкімі крокамі. Дадайце да гэтага сітуацыю з пандэміяй, калі жаданне купляць ёсць, а пайсці дзеля гэтага ў нейкую краму страшнавата: ці мала чаго падхопіш па дарозе? Вось і атрымліваецца, што купля анлайн стала нашым сённяшнім спадарожнікам жыцця: гэта бяспечна з пункту гледжання сацыяльнага дыстанцыявання, дастаткова хутка, а для лянівых яшчэ і камфортна (усё ж такі не трэба нікуды ісці, каб набыць нейкую рэч). Але... Ці настолькі гэта бяспечна з іншага пункту гледжання – фінансавага? Ці не сутыкаліся вы з тым, што ў інтэрнэце прапануюць адно, а па факце атрымліваецца зусім іншае – кур'ер прывозіць не тое, што чакалі, або рэч не адпавядае заяўленым якасцям? Што з гэтым рабіць і як абараніць свае інтарэсы, «МС» распытала ў начальніка ўпраўлення аховы правоў спажыўцоў і кантролю за рэкламай Міністэрства антыманапольнага рэгулявання і гандлю Іны Гаўрыльчык.

Змяняць цану нельга

Напачатку мадэлюем сітуацыю, з якой не так даўно сутыкнуўся наш чытач (хіба што ў такую гісторыю мог трапіць хто заўгодна): ён хацеў набыць электраінструмент, які ўбачыў на сайце адной з інтэрнэт-крамаў па прымальным кошце, заказаў яго, атрымаў пацвярджэнне заказу, але пазней даслалі паведамленне, маўляў, цана павысілася, прабачце, купляйце па новым цэтліку. Так можна?

– Згодна з артыкулам 464 Грамадзянскага кодэкса (ГК) прапанова тавара ў яго рэкламе, каталогах і апісаннях тавараў, якія аднесены да нявызначанага кола асоб, прызнаецца публічнай афертай, калі яна ўтрымлівае ўсе істотныя ўмовы дамовы куплі-продажу. Асоба, якая размясціла публічную аферту, абавязана заключыць дамову на тых умовах, што былі ўказаны, з любым, хто адзавецца, – тлумачыць спецыяліст.

Паводле яе слоў, продаж тавараў у інтэрнэце лічыцца продажам па ўзорах і павінен выконвацца толькі праз інтэрнэт-крамы, зарэгістраваныя ў Гандлёвым рэестры нашай краіны. Згодна з існуючымі правіламі гандлю, прапанова тавару па ўзоры прызнаецца публічнай афертай.

Далей: ці можна разглядаць пацвярджэнне заказу як згоду для далейшага заключэння дамовы на заяўленых умовах? Так, сцвярджае суразмоўніца, дамова лічыцца заключанай, калі гандляр атрымаў ад пакупніка згоду на набыццё.

Што купляем анлайн?

Згодна са звесткамі Белстата, аб’ём тавараабароту інтэрнэт-крамаў у 2018 годзе склаў 1,47 мільярда рублёў. Доля тавараабароту віртуальных крамаў у агульным тавараабароце дасягнула 3,7 %.

«МС» пацікавілася ў Гандлёвым рэестры, што цяпер прадаецца ў інтэрнэт-крамах? Як высветлілася, наступныя групы тавараў:

• харчовыя тавары – 844 інтэрнэт-крамы (3,6 % ад агульнай колькасці віртуальных крамаў);
• нехарчовыя тавары – 22 764 крамы (96,4 %);
• бытавыя электратавары – 5435 (23 %);
• тэлерадыётавары – 2119 (9 %);
• адзенне шытае – 1811 (7,7 %);
• адзенне трыкатажнае – 1727 (7,3 %);
• тэлекамунікацыйнае абсталяванне – 1426 (6 %);
• абутак – 1189 (5 %).

Адзначым напрыканцы, што некаторыя інтэрнэт-крамы гандлююць некалькімі таварнымі групамі адначасова.

– Такім чынам, гандляр абавязаны заключыць дамову куплі-продажу на ўмовах, размешчаных на сайце інтэрнэт-крамы, у момант заказу тавару спажыўцом. А як ён гэта зрабіў – паклаўшы ў віртуальны кошык, патэлефанаваўшы ці іншым спосабам, – не мае значэння, – кажа Іна Гаўрыльчык. – Тавар павінен быць прададзены па цане, якая была заяўлена на сайце на момант заказу яго спажыўцом. Гандляр не мае права змяняць умовы дамовы куплі-продажу пасля атрымання заказу.

Варыянты вырашэння спрэчкі

Калі такая сітуацыя ўсё ж такі здарылася (як у выпадку з нашым чытачом), што рабіць? Ёсць некалькі шляхоў для вырашэння праблемы, кажа прадстаўнік Міністэрства антыманапольнага рэгулявання і гандлю.

Першы – звярнуцца да гандляра з пісьмовай прэтэнзіяй, пазначыўшы патрабаванне аб продажы тавару па той цане, па якой спажывец заказваў тавар, з прыкладаннем дакументаў, якія гэта пацвярджаюць. Накіраваць гэтае патрабаванне трэба на пошту з апавяшчэннем ці на электронную пошту. Алгарытм пісьмовай прэтэнзіі можна таксама рэалізаваць праз запіс у кнізе заўваг і прапаноў гандляра.

Другі варыянт – звярнуцца ў мясцовы выканкам (ці адміністрацыю раёна) для ўрэгулявання спрэчкі ў дасудовым парадку ці складання іскавай заявы ў суд (дзяржаўная абарона спажыўцоў). Дарэчы, звяртацца можна ў свой выканкам ці выканкам, да якога адносіцца па тэрытарыяльным прынцыпе гандляр.

Трэці – звярнуцца ў грамадскае аб’яднанне аховы правоў спажыўцоў (грамадская абарона спажыўцоў).

І апошні варыянт – самастойна звярнуцца ў суд з патрабаваннем аб прымушэнні заключыць дамову на першапачатковых умовах або скарыстацца паслугамі адваката.

Давер напавер каштуе дорага

Сярод падводных камянёў ёсць яшчэ адзін, які спажыўцам трэба ведаць, – і датычыцца ён спосабу аплаты. Спецыяліст звяртае ўвагу на тое, што сустракаюцца выпадкі, калі інтэрнэт-крама афармляе заказ на дастаўку тавараў, выбраных і адкладзеных у «кошык», толькі на ўмовах анлайн-аплаты банкаўскай карткай, гэта значыць у безнаяўным выглядзе. Некаторыя інтэрнэт-гандляры ажыццяўляюць продаж тавараў на ўмовах папярэдняй аплаты. Ці можна лічыць гэта правільным?

– Згодна з Законам «Аб ахове правоў спажыўцоў» пакупнік мае права разлічвацца як у наяўнай, так і ў безнаяўнай форме, а гандляр павінен даць спажыўцу права выбару формы аплаты, – кажа суразмоўніца. – Таму адсутнасць магчымасці ў спажыўца разлічыцца наяўнымі грашыма ў інтэрнэт-краме з'яўляецца неправамернай.

Між іншым, таксама гандляр не мае права замацоўваць розныя цэны ў залежнасці ад формы аплаты тавару.

Што датычыцца інтэрнэт-продажу на ўмовах папярэдняй аплаты, то трэба сказаць, што дамовай куплі-продажу можа быць прадугледжаны розны спосаб аплаты: ці непасрэдна ў момант перадачы тавару спажыўцу, ці праз нейкі час пасля перадачы тавару (то-бок продаж у крэдыт), ці папярэдняя аплата замоўленага тавару – гэта не пярэчыць сённяшняму заканадаўству.

– Але, мяркую, гандлюючы праз інтэрнэт-крамы на ўмовах перадаплаты, можна страціць частку сваіх кліентаў – не ўсе гатовыя плаціць 100 % кошту тавару да таго, як яны яго атрымаюць, – разважае суразмоўніца.

«Не біты, не фарбаваны». А калі наадварот?

Яшчэ адным цікавым аспектам пры куплі ў віртуальнай прасторы з'яўляецца фізічны стан тавару, інакш кажучы, наяўнасць дэфектаў ці слядоў папярэдняга выкарыстання. Так, былыя ў карыстанні рэчы таксама можна прадаваць праз сеціва. І тут існуюць свае правілы, абавязковыя для гандляроў.

– Пры рэалізацыі ў інтэрнэт-крамах былых у карыстанні тавараў, а таксама рэчаў, у якіх ліквідаваўся дэфект ці непасрэдна з ім (а часам і не адным), такая інфармацыя павінна быць даведзена да спажыўцоў разам з найменнем тавара на сайце інтэрнэт-крамы, – тлумачыць прадстаўнік МАРГ.

Гэтага патрабуюць Правілы продажу па ўзорах, зацверджаныя пастановай Саўміна ў 2009-м. У прыватнасці, яшчэ да моманту заключэння дамовы прадавец павінен давесці да пакупніка гэтую інфармацыю. Такое ж патрабаванне замацавана і ў Законе «Аб абароне правоў спажыўцоў», дзе прапісана, што ў выпадку набыцця такога тавара звесткі аб наяўнасці недахопу павінны быць адлюстраваны ў дакуменце, які пацвярждае факт куплі. Пра што гаворка? Суразмоўніца тлумачыць, што такім дакументам з'яўляецца касавы цэтлік ці іншы плацежны дакумент у адпаведнасці з заканадаўствам.

–А калі ўсё ж такі прадавец сцвярджаў: «не біты, не фарбаваны», а на самай справе гэта не так і тавар набыты, што рабіць? – цікавімся мы.

Іна Гаўрыльчык звяртае ўвагу на тое, што пры рэалізацыі пакупніку былога ў карыстанні нехарчовага тавару неналежнай якасці, калі гандляр не паведаміў аб недахопах, пакупнік мае права на свой выбар прад'явіць патрабаванні, прадугледжаныя артыкулам 20 закона. Што за яны? Напрыклад, пакупнік мае права патрабаваць замяніць нядобраякасны тавар іншым таварам належнай якасці. Або суразмерна знізіць кошт сваёй пакупкі. Яшчэ можна патрабаваць неадкладна ліквідаваць недахопы тавару, канешне ж, бясплатна. Можна патрабаваць пакрыць выдаткі па выпраўленні недахопаў тавару. Акрамя таго, згодна з існуючым заканадаўствам спажывец мае права скасаваць дамову рознічнай куплі-продажу і патрабаваць вяртання сваіх грошай.

Зазірніце ў Гандлёвы рэестр

Ці існуе алгарытм бяспечных пакупак у віртуальнай прасторы? Так, сцвярджае спецыяліст міністэрства і расказвае, як трэба купляць у інтэрнэце без шкоды для нерваў і сродкаў.

Перш за ўсё неабходна высветліць, ці зарэгістравана інтэрнэт-крама ў Гандлёвым рэестры нашай краіны, а яе даменнае імя – у нацыянальнай даменнай зоне .by, .бел – гэта галоўная ўмова існавання такога віду гандлю ў Беларусі. Каб праверыць рэгістрацыю віртуальнай крамы, дастаткова заглянуць на сайт Міністэрства антыманапольнага рэгулявання і гандлю www.mart.gov.by.

– Не купляйце тое, што прапануюць у сацыяльных сетках, – рэалізацыя тавару праз сацсеткі і месенджары недапушчальная, – падкрэслівае Іна Анатолеўна.

Нарэшце, усе моманты высветленыя. Тавар набыты. На парозе кур'ер.

– Ён павінен перадаць тавар, якасць якога адпавядае ўзору, апісанню, размешчаным на сайце інтэрнэт-крамы, а таксама патрабаванням заканадаўства, – звяртае ўвагу суразмоўніца.

Акрамя таго, кур'ер абавязаны па патрабаванні пакупніка азнаёміць з дакументамі, якія пацвярджаюць якасць і бяспечнасць тавару (гаворка ідзе пра сертыфікат якасці, пасведчанне аб дзяржаўнай гігіенічнай рэгістрацыі і падобныя).

Разам з пакупкай кур’ер павінен выдаць неабходныя дакументы: тэхнічны пашпарт, інструкцыю па эксплуатацыі, гарантыйны талон, дзе пазначаны дата продажу, звесткі аб прадаўцу і сэрвісным цэнтры і пастаўлены подпіс прадаўца. Пасля дэманстрацыі працаздольнасці тавару абавязковы пункт – выдача цэтліка.

– Мы заўсёды рэкамендуем пры прыёмцы тавару звяртаць увагу на наяўнасць дэфектаў і праверку працаздольнасці, – раіць спецыяліст. – Супастаўляйце інфармацыю пра тавар і гандляра, размешчаную на сайце інтэрнэт-крамы, з інфармацыяй у дакументах на куплены тавар: загляніце ў тэхнічны пашпарт, гарантыйны талон. І зрабіць гэта трэба да таго, як ужо падпісаны акт прыёму-перадачы тавару і гарантыйны талон, тым больш да канчатковага разліку.

Вольга Ануфрыева, «Звязда», 12 чэрвеня 2020 г.