Можно ли отказаться в магазине от дополнительной гарантии на технику – комментарий специалиста

В век постоянно возрастающей конкуренции производители и работники торговли борются за клиентов всеми доступными способами. В том числе ставка делается и на всевозможные дополнительные услуги. Но порой из-за навязчивого сервиса между продавцом и покупателем возникают споры. Как их избежать?

Могилевчане Надежда и Игорь Морозовы давно обещали сыну-старшекласснику купить новый ноутбук. Собрали деньги, решив не связываться с кредитами и рассрочками. За покупкой мать с сыном пошли вдвоем: главе семейства срочно пришлось уехать в командировку. Магазин выбрали надежный – не раз там уже отоваривались. Устраивал и выбор товаров, и сервис.

Обходительный продавец встретил Морозовых лучезарной улыбкой. Быстро помог подобрать ноутбук. Стоил гаджет более 1000 рублей. Это немало для семьи со скромными доходами. Но чего не сделаешь для любимого чада?!

Перед оформлением покупки Надежде предложили оплатить услугу расширенного сервиса, которая называется в народе «продолженной гарантией». Покупательница знала, что такая услуга уже несколько лет популярна в одной из крупных торговых сетей, чуть позже дорогостоящую платную гарантию стали предлагать и в других магазинах, к примеру, в салонах, торгующих мобильными телефонами, затем ее взяла на вооружение даже фирменная торговля некоторых ­отечественных производителей бытовой техники. Конечно, условия платной гарантии разных субъектов хозяйствования немного отличаются друг от друга. Но принцип примерно один – заплати кругленькую сумму и можно из-за поломок не переживать.

Морозова особо в подробности «длинных» гарантий никогда не вникала, так как приобретать их не собиралась, считая пустой тратой денег. Скептически относился к этой услуге и муж Игорь. Он повторял, что современная техника достаточно надежна: если не сломается за полгода, то, вероятнее всего, раньше устареет морально, чем выйдет из строя.

Однако на этот раз работники магазина втроем обступили маму с сыном. И с нажимом, уверенным тоном, с приведением потока технической информации принялись убеждать клиентов в необходимости допсервиса. Надежда попыталась было ввязаться в спор, но ее аргументы оказались биты. Сын для матери в этом торговом поединке также стал не самой надежной поддержкой. Он-то и реальной цены деньгам еще не особо знал. Куда уж до нюансов в техобслуживании. В общем, торгработники убедили, а значит – победили. Словно во сне Надежда достала кошелек и отсчитала чуть более 170 рублей за обещание «опекать» ноутбук ее сына на протяжении пяти лет вместо двух, положенных по закону.

Домой она пришла в прескверном настроении, потраченные немалые деньги очень пригодились бы для других целей. А через день масла в огонь подлил муж, вернувшийся из командировки. Нет, он не ругал и не упрекал супругу, зато вспомнил немало случаев из жизни знакомых, когда так называемый расширенный сервис оказался совсем бесполезным. Людям, продлившим гарантийный срок на гаджеты и бытовую технику, оплатив внушительные суммы, отказывали в обещанном ремонте из-за отсутствия необходимых деталей, не обменивали товары якобы из-за снятия данных моделей с производства.

Надежда побродила по интернету и прочитала еще немало историй от разочарованных покупателей. Затем нашла точные формулировки разных видов гарантий и выяснила, что гарантийным сроком называют время, в течение которого покупатель может, обнаружив недостатки, предъявить продавцу или изготовителю претензии, а изготовитель в свою очередь обеспечивает стабильность качественных характеристик товаров. При этом продленная гарантия – не что иное, как вид страхования, включающий в себя ремонт после окончания заводской гарантии. В нашей стране страховая деятельность лицензируется. Получается, некоторые торговые точки нарушают закон, занимаясь неразрешенной деятельностью?!

С большим трудом Морозова дозвонилась руководству магазина, где покупала ноутбук. Там ей ответили, что продолженная гарантия – все же не страховка. Есть существенные отличия. Еще заявили, что оформлять ее или нет – дело добровольное, никто ничего не навязывает. На вопрос, вернут ли ей деньги при отказе от этой допуслуги, заведующая попросила не горячиться, подумать, стала перечислять преимущества. Дескать, по обычной гарантии откажутся ремонтировать ноутбук, пострадавший от перепада напряжения в сети, а по продолженной – возьмутся устранять такую поломку. Починят технику, даже сломавшуюся из-за неправильного подключения и в результате падения, – словом, по вине потребителя. Руководитель торгового объекта привела пример: купила у них девушка кофемолку, которую по инструкции разрешалось использовать только в бытовых целях, а сама нещадно эксплуатировала ее в своем небольшом торговом павильоне. И, несмотря на очевидное нарушение, по продолженной гарантии ей товар заменили.

Однако все доводы оказались для покупательницы неубедительными, она твердо решила расторгнуть договор продолженной гарантии, тем более что в одном из его пунктов предусматривалась такая возможность.

На следующий день сразу после работы отправилась в магазин, но там сказали, что время прошло, поэтому ей вернут не полную сумму. Такой вариант покупательницу не удовлетворил. Она ушла домой ни с чем. Вновь дозвонилась заведующей. На этот раз начальница разговаривала с ней очень сухо, ссылалась на занятость, не пообещала ничего конкретного, сказав, что такие вещи по телефону не решаются и нужно внимательно изучить ее документы. Покупательница чувствовала себя униженной и обманутой, наверное, именно этого и добивалась собеседница: мол, больше не придет, не пожелает связываться.

Надежда совсем опустила руки, когда муж Игорь предложил сходить проконсультироваться в Могилевское городское общество защиты потребителей. Там рассказали, что ситуация, увы, достаточно типична, и помогли правильно составить заявление на возврат денег – со ссылками на статьи закона. Надежда узнала, что полную сумму оплаты расширенной гарантии можно потребовать назад на протяжении всего срока ее действия.

Когда она вновь пришла в магазин, ей тут же вернули деньги. Все, оказывается, решалось легко. Нужно лишь знать законы. Но неужели торговые работники в погоне за прибылью готовы так беззастенчиво пользоваться некоторой правовой неграмотностью покупателей? Это вряд ли красит магазинный сервис, который нередко называют навязчивым. И кто от него может дать гарантию?

МНЕНИЯ

Николай Курносов, юрист:

– Производители и продавцы, уверенные в качестве своего товара, услуг по допгарантии не предлагают. Ведь в таком случае может создаться впечатление, что с большой долей вероятности бытовая техника в ближайшее время выйдет из строя. А это уже похоже на антирекламу. Если же подобная услуга рассчитана исключительно на то, чтобы любым способом заставить покупателя раскошелиться, потратить дополнительные деньги, думаю, комментарии излишни.

Василий Черный, председатель Могилевской городской организации защиты потребителей:

– Мы не утверждаем, что продолженная гарантия – «развод» в чистом виде, в исключительных случаях она может оказаться даже полезной. С другой стороны, если вещь сломалась после окончания срока гарантии, кто мешает отремонтировать ее в мастерской, оплатив запчасти и ремонт? В отдельных случаях получится даже дешевле, чем при оформлении продолженной гарантии в магазине, да и бумажной волокиты меньше. И продавцам, и покупателям нужно помнить: навязывание товара или услуги – грубейшее нарушение законодательства.

Ирина Менделева, «Народная газета», 15 июня 2019 г.