СТО раз отмерь. Обращаясь в автомастерскую, требуйте отражения планируемых работ в бланке заказа

Авторемонтники, оказывающие услуги на территории гаражно-строительных кооперативов, вздохнули с облегчением: Декрет № 7 «О развитии предпринимательства» разрешает использовать гараж в качестве мастерской для оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств без согласия общего собрания членов ГСК. Это позволило прежде нелегальным мини-СТО выйти из тени и работать в рамках закона. У крупных СТО появились новые конкуренты. Вот только возрос ли уровень обслуживания? Раньше проблему гаражных мастеров регулярно поднимали и МАРТ, и КГК, теперь там говорят, что претензий пока не имеют. А вот заместитель председателя правления столичного общественного объединения «Городское общество защиты прав потребителей» Дарина Гулюта утверждает, что кардинально изменилось соотношение обращений в их организацию. Если прежде потребители все больше жаловались на плохую работу крупных автомастерских, то теперь 60 процентов жалоб – именно по гаражным.

– И чаще всего мы вынуждены разбираться в ситуациях, когда потребителю не выдают заказ-наряд на выполнение работ и документы, подтверждающие получение денег от клиента. Это больше характерно для мелких мастерских, в том числе в гаражах, хотя и в некоторых СТО подобные факты также имеют место. А ведь если при приемке автомобиля не оформлены документы, то как потом выяснить, действительно ли выполнялись какие-то ремонтные работы, был ли причинен ущерб автомобилю вследствие действий мастера? Приходится собирать дополнительные доказательства.

– Декрет № 7 предоставил субъектам хозяйствования право самостоятельно определять порядок оформления заказов на бытовые услуги и учета материалов при их оказании. Но это не касается бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств. Может, ушлые бизнесмены пользуются тем, что не все об этом знают?

– Я бы так не сказала. Многое зависит от стиля работы той или иной мастерской. Если некий частник привык диктовать свои условия клиенту или работает с ним без оформления документов, то не факт, что, выйдя из тени, он тут же станет белым и пушистым. Сами потребители при обращении в СТО должны проявлять принципиальность и требовать заполненную надлежащим образом копию бланка заказа-наряда, где четко обозначены сроки и объемы работ. Ведь как бывает? Клиент приезжает в мастерскую с одной проблемой, а в ходе осмотра или ремонта мастер обнаруживает еще и другую. Но даже тогда мы не рекомендуем потребителю по телефону соглашаться на дополнительные работы. Действия сторон необходимо подтверждать документально! Лучше лишний раз приехать в мастерскую и подписать новый заказ-наряд, чем потом доказывать, что по телефону речь шла о куда меньшей сумме. Также напомню, что клиент может потребовать возврат деталей, подлежавших замене, будь то тормозные колодки или воздушный фильтр, и автомастерская не вправе отказать ему, ссылаясь на некие внутренние правила. Это может быть определенной гарантией, что новые детали установлены. Хотя мы сталкивались и со случаями, когда клиенту под видом замененных возвращали запчасти вообще не с его автомобиля.

– Как обезопасить себя от неквалифицированных действий персонала мастерской, из-за которых машину возвращают с механическими повреждениями – царапинами, сколами, например?

– В заказ-наряде имеется передаточный акт, где указывается состояние, в котором прибыл автомобиль в мастерскую. Это очень важный момент. Приведу примеры. Относительно недавно к нам обратился потребитель – во время проведения сварочных работ в мастерской его автомобиль сгорел. Сумма ущерба составила около 4.000 рублей. Тут СТО изначально признала, что он был нанесен в результате неправильно выполняемых работ, и мы помогли потребителю лишь уточнить конкретную сумму. А вот в другом случае СТО пыталась отказаться от своих обязательств, когда клиент, забирая машину после ремонта двигателя, обнаружил повреждения корпуса. Как оказалось, перегоняя автомобиль на территории бокса, мастер... врезался в стену. Но отпирались до последнего: то обвиняя плохие тормоза (хотя в мастерской еще при диагностике должны были обнаружить проблему и указать на нее), то заявляя, что СТО не несет ответственности за действия своих сотрудников. Последнее – неправда: как только автомобиль попадает на территорию станции техобслуживания, ответственность за него начинает нести юрлицо. В результате правота клиента была все–таки доказана, а требования удовлетворены.

БЫЛ СЛУЧАЙ

Просто казус случился с одним минчанином, когда у него забарахлил автомобиль. На станции техобслуживания пообещали, что найдут неисправность и устранят, а диагностика обойдется в 20 рублей. Клиент оставил машину, документы на нее и уехал. При этом заявка-заказ на проведение обслуживания транспортного средства не была заполнена вообще! Когда же в назначенный срок автовладелец вернулся на СТО, то обнаружил, что проблема, с которой он обращался, никуда не делась, зато появилась новая! Причем с него потребовали уже 200 рублей «за устранение части поломки». А когда клиент отказался, авто ему просто не отдали. Разбираться в ситуации отправилась юрист ОО «Городское общество защиты прав потребителей» в сопровождении тележурналистов. Завидев их, работники СТО заперли боксы и растворились в пространстве... Спустя время машину с документами потребителю таки вернули. Правда, неисправность так и не была устранена.

Антон Костюкевич, «СБ. Беларусь сегодня», 11 сентября 2018 г.
(фото – Виталий Гиль)