/ / Общественно-политические
15.03.2018

Обман в режиме онлайн: В Беларуси пока не удается локализовать деятельность «серых» интернет-магазинов

Цифровые технологии, изменившие характер многих услуг и товаров, внесли коррективы и в сферу защиты прав потребителей. Нынче покупатели все чаще пытаются противостоять не хамству в универмаге и просроченным продуктам в гастрономе, а недобросовестным продавцам в интернет-магазинах и нерасторопным службам доставки. Поэтому девиз отмечаемого 15 марта Всемирного дня защиты прав потребителей – «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными» – как нельзя актуален. Наши юристы констатируют: злоупотреблений в онлайн–торговле пока очень много, а бороться с ними в одиночку крайне сложно.

Интернет-магазин

Заместитель председателя правления ОО «Городское общество защиты потребителей» Дарина Гулюта сталкивается с конфликтами между покупателями и онлайн-продавцами практически ежедневно. Но советует излишне не драматизировать ситуацию. По крайней мере, такие крупные интернет-площадки, как 21vek, WildBerries, Lamoda и другие, где можно приобрести широкий спектр товаров, сумели отрегулировать в соответствии с законодательством выдачу чеков, оформление гарантии, предоставление информации об изделиях. Если видят, что у покупателей претензии, то стараются оперативно исправлять ситуацию, не доводя до серьезных конфликтов и судебных разбирательств. Совсем другое дело – мелкие интернет-магазины, часть которых, увы, работает вне правового поля.

– И в позапрошлом, и в прошлом году проблема эта была очень актуальна, – делится наболевшим Дарина Гулюта. – Цены на товары в таких интернет–магазинах ниже, чем у конкурентов, за счет этого выше спрос. Зато требования законодательства не соблюдаются: на сайтах порой не указано, кто является продавцом, а сам магазин не внесен в Торговый реестр. Из заполненного гарантийного талона неясно, кому именно предъявлять претензии по поводу качества. Там указан лишь номер мобильного телефона, который зачастую недоступен. Кассового чека тоже не всегда дождешься. В результате потребитель в случае покупки товара ненадлежащего качества остается один на один со своими проблемами.

Еще один штрих к работе «серых» интернет-магазинов. Курьер привозит товар, как правило, вечером. Если это телевизор либо холодильник, то их работоспособность, особенно в холодное время года, не проверяется: мол, нужно, чтобы несколько часов перед включением техника постояла при комнатной температуре. В результате потребитель вынужден на свой страх и риск подписывать документ о приемке. Подобных нарушений – море, уверяет эксперт. Но схватить за руку недобросовестных продавцов помогают в основном лишь контрольные закупки и другие мероприятия, проводимые совместно с Министерством антимонопольного регулирования и торговли, налоговыми органами.

Как правило, обращения по поводу интернет–торговли касаются мобильных телефонов, планшетов и другой техники, имеющей специфические параметры и характеристики. Очень часто выясняется: налицо предоставление недостоверной информации о товаре. Дарина Гулюта приводит конкретный пример из практики: человек, купивший в интернет-магазине аудиоколонки, заметил, что они тяжелее, чем вес изделия, указанный продавцом. Это его не устроило, и на данном основании потребитель сумел расторгнуть договор купли–продажи.

Насколько много других нарушений? Пару лет назад Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) запустила проект Black&Gray, направленный на противодействие «серому» и «черному» импорту, пресечение незаконной деятельности интернет-магазинов. К концу 2016-го удалось выявить 84 зарвавшихся субъекта. Порой фактических владельцев онлайн-точек вообще не удавалось установить. В базу данных, созданную в результате изучения рынка, было внесено около 350 магазинов, допускающих нарушения. С тех пор немало воды утекло, но ситуацию, считает Дарина Гулюта, переломить пока не удалось, остается надеяться на осторожность потребителей:

– Прежде чем совершить покупку в интернет-магазине, мы советуем установить, что он принадлежит конкретному юридическому лицу, а владелец зарегистрировал эту точку в Торговом реестре. Кроме того, на главной странице сайта должен быть размещен образец чека, выдаваемого потребителю при покупке. Информация о товаре должна быть предоставлена в полном объеме – мы даже рекомендуем покупателям делать скриншот странички сайта. Практика рассмотрения дел в судебном порядке показывает, что эта мера предосторожности для потребителя является допустимым доказательством в процессе отстаивания своих прав и наличии иных доказательств.

Правовая грамотность потребителей из года в год повышается, однако юристы предостерегают от излишней самонадеянности. Тот, кто думает, что в состоянии, основываясь лишь на своих знаниях, разобраться с обидчиком, нередко попадает впросак. Допустим, из-за неправильно составленного искового заявления. Но большинство конфликтных ситуаций, особенно если в дело вмешиваются специалисты в области защиты прав потребителей, удается не доводить до суда.

– Мы разъясняем сторонам их права и обязанности, указываем ответчику, где именно он нарушил права гражданина, – делится тонкостями работы Дарина Гулюта. – Для многих холодным душем является информация о том, что если с исковым заявлением обращается общество, то в случае его удовлетворения с ответчика взыскивается штраф в размере 100 % от суммы, взысканной в пользу потребителя.

Лучше, конечно, договориться, особенно когда стороны просто не поняли друг друга. Многие организации стараются беречь свою репутацию, в то время как некоторые потребители завышают требования. Когда за дело берутся юристы, они спускают стороны с небес на землю.

Штрихи к проблеме

Ассоциация компаний информационных технологий (АКИТ) на прошедшей в ноябре 2017 года в Минске международной научно-практической конференции «Государственно-правовое регулирование предпринимательской деятельности в сети интернет» озвучила системные проблемы нашей онлайн-торговли:интернет-магазины не указывают, что товар поставляется под заказ;стоимость товара, указанная на сайте, и фактическая стоимость отличаются, есть разница в стоимости за наличный и безналичный расчет;отсутствие информации о том, что для приобретения либо заказа товара требуется предоплата;интернет-магазин не размещается по указанному адресу;на одном доменном имени интернет-магазина может вести торговлю другое лицо либо даже несколько;отсутствует или является недействительным адрес для замены товаров;при сохранении доменного имени, дизайна и ассортиментного перечня собственники онлайн-магазинов регулярно меняются;товары продаются без сертификации либо с недействительными сертификатами;доставка осуществляется курьерами, не имеющими договорных отношений с интернет-магазином;продают товар без кассового чека;потребители не имеют независимой и достоверной информации по репутации интернет-магазина.

Факт

Заказ доставки еды через сайт кафе или ресторана – очень популярная услуга. Судя по тому, что потребители редко жалуются, большинство заведений наладили работу на приемлемом уровне. Чаще вызывает нарекания качество пищи. Однако эксперты предупреждают: доказать, что человек отравился именно ресторанной едой, практически невозможно.

Топ-3 жалоб потребителей (Источник: ОО «Городское общество защиты потребителей»)

  • Интернет-торговля
  • Сфера ЖКХ
  • Строительство жилья.

Александр Нестеров, «Советская Белоруссия», 15 марта 2018 г.